Dalkia Termo Prahova s’est engagée depuis sa création dans une politique d’amélioration continue en ce qui concerne le déroulement de toutes les activités de la société, mais surtout de celles qui ont au centre le client, ayant à la base des processus et des procédures concrets, dont l’évolution peut être mesurée et analysée par les indicateurs établis pour chacun d’entre eux et chacune d’entre elles.

Cette activité quotidienne basée sur de processus mesurables, et, par conséquent, facilement à améliorer, a été l’objet de la certification pour la distribution et la livraison de l’énergie thermique, obtenu au mois de juillet 2006 de la part de Lloyd’s Quality Register Roumanie.

Quels sont les résultats obtenu à court terme par l’implémentation de ces procédures?

Un service assuré ayant une continuité de fourniture de plus de 99,50% pendant l’hiver:

• La moyenne entre janvier et avril
  • 2004: 94,92%
  • 2005: 96,10%
  • 2006: 99,80%

Un service moderne, réorganisé en août 2005:

• La création d’un Call Center commun avec Apa Nova Ploiesti
• 20.135 appels reçus entre août 2005 et mars 2007
  • 93,62% ont reçu une réponse en moins de 20 secondes
• 7.334 lettres reçues entre août 2005 et mars 2007
  • 87% des réponses sous le délai imposé par Dalkia, qui est plus court que le délai national.

Rencontres avec les clients (janvier - mars 2007):

• Visites faites par les clients au Bureau Chargés de Clientèle du siège: 5.077
  
• Visites faites par les Agents Commerciaux chez les clients: 1.018